Firma Apple zdecydowała się na ważną zmianę w swojej strategii dotyczącej pomocy technicznej dla użytkowników. Nie jest to dobra wiadomość.
Jak się okazuje od początku października firma wycofała się z udzielania indywidualnych porad technicznych poprzez media społecznościowe, konkretnie za pośrednictwem platformy X, wcześniej znanej jako Twitter. Do tej pory użytkownicy mogli korzystać z możliwości skierowania bezpośrednich pytań do konta @AppleSupport. Obecnie zamiast tego otrzymują automatyczne odpowiedzi z odnośnikami do oficjalnej strony wsparcia Apple oraz dedykowanej aplikacji na urządzenia mobilne, takie jak iPhone czy iPad.
Dawniej opis profilu @AppleSupport zawierał informacje, że jest on dostępny każdego dnia do udzielenia odpowiedzi na wszelkie pytania. Aktualizacja opisu w tym tygodniu pokazuje, że firma wycofała się z takiej formy wsparcia. Choć automatyczne odpowiedzi z linkami do różnych zasobów wsparcia na oficjalnej stronie internetowej są nadal dostępne, ludzki kontakt wydaje się być wyeliminowany.
Tę decyzję opublikowało po raz pierwszy serwis MacRumors, wskazując również na plany Apple dotyczące redukcji płatnych stanowisk doradców wsparcia w mediach społecznościowych, nie tylko na platformie X, ale także na YouTube i na społecznościowej witrynie wsparcia Apple. Z informacji podanych przez źródła bliskie firmie wynika, że pracownicy zajmujący się dotąd wsparciem w mediach społecznościowych otrzymali propozycję przejścia na stanowiska wsparcia telefonicznego.
Nie jest jasne, czy ta zmiana była w jakikolwiek sposób związana z przejęciem Twittera przez Elona Muska w ubiegłym roku, ale jej skutki są już odczuwalne. Odpowiedzi na komentarze do filmów umieszczanych na oficjalnym kanale wsparcia Apple w serwisie YouTube również zostały wstrzymane, co sugeruje, że firma zdecydowała się na gruntowną zmianę w podejściu do wsparcia online.
Jedno ze źródeł zdradza, że ludzkie wsparcie w społeczności wsparcia Apple będzie na razie kontynuowane, ale wydaje się, że to jedynie tymczasowe rozwiązanie. Można się domyślać, że Apple koncentruje swoje siły na wsparciu telefonicznym i oficjalnych kanałach internetowych, być może w ramach szerszej strategii, która ma na celu centralizację i standaryzację wsparcia klienta.
Takie zmiany w praktykach wsparcia mogą być istotne dla korporacji i ich klientów. Z jednej strony automatyzacja i centralizacja mogą poprawić efektywność i jakość wsparcia, z drugiej jednak strony brak ludzkiego elementu w bezpośrednim kontakcie z klientem może być odbierany jako utrata osobistego podejścia, na które wielu użytkowników zwraca uwagę. Czas pokaże, jak te zmiany wpłyną na percepcję marki oraz zadowolenie klientów.
